Resurslarga qaytish

Приложение № 2

к Публичной оферте на заключение договора возмездного оказания услуг по предоставлению доступа к программному обеспечению «modme.uz» по модели SaaS

ПОЛИТИКА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ООО «MODME»

(редакция от «25» ноября 2025 г.)

1. Настоящее Приложение определяет порядок, условия и сроки оказания технической поддержки Заказчикам Сервиса «modme.uz» (далее – «Сервис») со стороны MODME.

2. Настоящая Политика является приложением к Публичной оферте и Договору, размещается в открытом доступе на сайте https://modme.uz.

3. Техническая поддержка предоставляется Заказчикам в рамках оплаченного тарифного плана и является неотъемлемой частью оказываемых Услуг.

4. Техническая поддержка включает в себя:

  • консультационное и эксплуатационное сопровождение Сервиса;
  • консультации по функциональным возможностям Сервиса и помощь в его использовании;
  • прием, регистрацию, первичную диагностику и обработку инцидентов и запросов;
  • сбор и обработку обратной связи от Заказчиков;
  • информирование Заказчиков о новых версиях, обновлениях и плановых работах;
  • взаимодействие по вопросам использования API и интеграций;
  • сбор и передачу в отдел разработки запросов на новые функции (feature requests).

5. Техническая поддержка не включает в себя:

  • обучение персонала Заказчика за пределами функционала Сервиса;
  • настройку Сервиса под индивидуальные бизнес-процессы Заказчика, не предусмотренные документацией;
  • исправление ошибок, вызванных действиями Заказчика или использованием Сервиса способом, не предусмотренным документацией.

6. Обращения в службу технической поддержки принимаются через официальные каналы связи.

7. Время работы службы технической поддержки: с понедельника по субботу, с 10:00 до 19:00 по времени г. Ташкента (UTC+5), за исключением официальных праздничных дней Республики Узбекистан.

8. Все обращения Заказчиков регистрируются в CRM-системе MODME.

9. Исполнитель обязуется предоставить первичный ответ на обращение в течение 1 (одного) рабочего дня с момента его получения через указанные каналы связи. Под первичным ответом понимается подтверждение получения обращения, запрос уточняющей информации или начало диагностики.

10. В рамках первичного ответа специалист технической поддержки проводит диагностику и предпринимает меры для разрешения проблемы, включая:

  • Предоставление консультаций и инструкций.
  • Направление фото-, видеоматериалов или ссылок на документацию.
  • Проведение онлайн-консультации (например, через Zoom).

11. Если решение проблемы требует привлечения продукт-менеджера или отдела разработки, специалист технической поддержки передает обращение соответствующему подразделению и информирует Заказчика о дальнейших сроках решения. Исполнитель прилагает все разумные усилия для решения таких обращений в максимально сжатые сроки.

12. После разрешения инцидента или выполнения запроса сотрудник технической поддержки осуществляет повторный контакт с Заказчиком для подтверждения решения проблемы и получения обратной связи.

13. Служба технической поддержки MODME осуществляет проактивную работу, включающую:

  • периодические проверки корректности функционирования платформы;
  • опросы удовлетворенности качеством оказания Услуг;
  • сбор предложений по улучшению и развитию функционала Сервиса.

14. Обращения в службу технической поддержки MODME принимаются через следующие официальные каналы связи: